Citizen Development Training Cursus

Inleiding

Ieder van ons dient klanten en het leveren van een positieve klantenservice is cruciaal. Het creëren van kansen voor herhaald zaken is eveneens belangrijk.

De cursus Klantenservice zal ingaan op alle soorten klanten en hoe we ze beter kunnen bedienen, terwijl we onszelf tegelijkertijd verbeteren. De deelnemers krijgen een sterke vaardigheidsset aangeboden, inclusief persoonlijke contactmomenten, telefoongesprekstechnieken, het omgaan met moeilijke klanten en het genereren van herhaatd zaken.

Doel

Ieder van ons dient klanten en het leveren van een positieve klantenservice is cruciaal. Het creëren van kansen voor herhaald zaken is belangrijk.

Deze cursus Klantenservice is ontworpen om onszelf te bekwamen en te verbeteren. De deelnemers krijgen de basisvaardigheden en -kennis aangeboden die nodig zijn voor personeel op de frontlijn om klantcontacten telefonisch, via e-mail en persoonlijk af te handelen, telefoongesprekstechnieken met moeilijke klanten en het succesvol genereren van herhaatd zaken.

Opleidingsvoordelen

• Klantverwachtingen identificeren en vervullen
• Effectief communiceren met klanten
• Klantpercepties beheren
• Met verschillende soorten klanten omgaan
• Effectief reageren op persoonlijk en telefonisch klantcontact
• Effectieve e-mails en brieven schrijven
• Stress beheren
• Cursusdiscussies en -oefeningen
• Gestimuleerde oefeningen worden gedurende de sessie aangeboden, zodat de deelnemers hun probleemoplossingstechnieken kunnen scherpen en hun vaardigheden en instelling in klantenservice kunnen verbeteren. Deze cursus is ontworpen om een breed scala aan klantenservice- en vervullingsomgevingen te ondersteunen

Een zeer participatieve cursus die individuele en groepsbesprekingen en vaardigheden oefenen om delegaten in staat te stellen ideeën te delen en hun vaardigheidsniveaus te ontwikkelen.

Het publiek

Iedereen die op zoek is naar het verbeteren van zijn assertiviteit vaardigheden

Aim

Deze cursus is erop gericht het zelfvertrouwen van de deelnemer te vergroten en hem of haar in staat te stellen zelfverzekerd en assertief te communiceren met collega's en klanten.

Doelstellingen

Aan het einde van het programma zullen de deelnemers:

• Begrijp en overwint de barrières om assertief te zijn
• Herken gedragslijnen in jezelf en anderen en leer effectieve strategieën om ze te beheren
• Effectief communiceren met een breed scala van mensen om waar mogelijk een win-win situatie te bereiken
• Effectief om moeilijke situaties te beheren.

Dit instructor-geleide live-training in Nederland (online of op locatie) is een onderdeel van de vaardighedenset Data Scientist (Domein: Advies en Leadership) en is gericht op professionals die zich willen ontwikkelen in impactvolle communicatieve, probleemoplossende en leiderschapsvaardigheden om succesvol te zijn in data science of analytische teams.

Na deze training kunnen de deelnemers:

• Gestructureerde probleemoplossingstechnieken en root cause analysis toevoegen aan hun repertoire.
• Inzichten effectief communiceren door middel van impactvolle verhalenvertelling en visualisatie.
• Veranderingen leiden en stakeholders met overtuiging beïnvloeden.
• Datagerelateerde projecten beheren gebruikmakend van een heldere en praktische kaderstructuur.

Communicatieve vaardigheden zijn al lang erkend als essentieel voor professioneel succes en vele carrières zijn vastgelopen, gestagneerd of stilgestaan vanwege een gebrek aan communicatieve vaardigheden. In tegenstelling tot een stedelijke mythe, worden we zelden met deze vaardigheid geboren. In plaats daarvan hebben de meeste mensen ofwel oefening gedaan of hebben ze geleerd van hun fouten. Deze cursus is ontworpen om deelnemers te helpen hun communicatieve vaardigheden te verbeteren en daarmee hun vermogen om met anderen samen te werken.

Bezige vaardigheden verschillen subtiel maar betekenisvol. Uitstekende communicatie is een vereiste, maar belangrijker is de vaardigheid om te luisteren en op te merken wat er gezegd wordt. De rol van de bemiddelaar is om partijen te helpen een oplossing voor hun probleem te vinden en een resultaat te bereiken waar beide partijen tevreden mee zijn. Bemiddelaars nemen geen kant, maken geen oordeel of geven geen richtlijnen. Zij zijn enkel verantwoordelijk voor het ontwikkelen van effectieve communicatie en het bouwen van consensus tussen de partijen. Deze cursus behandelt ook het bredere scala aan vaardigheden, naast communicatie, die nodig zijn om een effectieve bemiddelaar te zijn.

Een klantenservicestrategie speelt een belangrijke rol bij het opbouwen van klanttevredenheid, helpt u loyale klanten te behouden en het aantal herhalingsaankopen te verhogen.  Door een goede klantenservice wint u het vertrouwen van de klant, verbetert u het imago van het bedrijf en versterkt u uw concurrentievoordeel in de markt. Deze cursus richt zich op strategieën en vaardigheden voor het opbouwen van levenslange klantrelaties door het ontwikkelen van waardevolle en effectieve klantenservicestrategieën.  Tevreden klanten kunnen, door middel van gesprekken en het vertellen van verhalen, vrijwillige ambassadeurs voor uw bedrijf worden en zullen hoogstwaarschijnlijk uw diensten aanbevelen aan anderen.  Deze workshop zal de deelnemers ook helpen om in alle situaties effectief, gepast en duidelijk te communiceren.

DOELSTELLINGEN

• Ontwikkelen van competenties op het gebied van professionele klantenservice
• Verhoging van de efficiëntie van de communicatie met klanten
• Het verwerven van de kennis om tot de onderliggende behoeften en verwachtingen van klanten te komen
• Sterke en duurzame relaties opbouwen met klanten
• Het positieve imago van het bedrijf in de markt vergroten
• Bezwaren en barrières identificeren, verminderen en overwinnen
• Leren over persoonlijkheden en communicatievoorkeuren in de omgang met klanten
• Het vermogen om een open omgeving voor communicatie te creëren
• Vaardigheden ontwikkelen om duidelijk en effectief te communiceren
• Barrières voor effectieve communicatie identificeren
• Lichaamstaal en non-verbale communicatie beheersen

METHODEN

• Role-playing
• Tests voor zelfbeoordeling
• Oefeningen in groepen
• Individueel werk
• Oefensessies
• Lezingen
• Discussies

LEARING RESULTATEN

Aan het einde van deze cursus zijn de deelnemers in staat om:

• Hanteer een gerichte klantenservicestrategie
• Identificeer de belangrijkste problemen van de klant
• Bouw aan het professionele imago van het bedrijf
• Aanpassen aan specifieke gedragsstijlen van klanten
• Verhoog de klantloyaliteit door uitzonderlijke klantenservice
• Ontwikkel communicatieve vaardigheden met klanten
• Gebruik technieken om relaties op te bouwen
• Ontwikkel een persoonlijk actieplan om de vaardigheden op het gebied van klantenservice te verbeteren
• Toon gebaren van vrijgevigheid en klantenservice van hoge kwaliteit
• Gebruik technieken om met moeilijke situaties om te gaan
• Herken belemmeringen voor het leveren van uitstekende klantenservice

Audiëntie

Medewerkers die volledig voorbereid moeten zijn om coachingsessies van hoge kwaliteit te leveren

• Aan individuele leden van hun eigen personeel
• Aan hun teams
• Aan individuen die niet direct verbonden zijn met hun eigen teams, maar die hun onafhankelijke – en niet-oordelende – inbreng zouden waarderen

Opzet van de cursus

Een combinatie van:

• Gefaciliteerde discussies
• Coachingsessies delegeren – met volledige feedback

Aan het einde van de cursus kunnen de deelnemers:

• Definieer "Coaching" en leg in detail uit hoe Coaching kan worden gebruikt om individuele en teamprestaties te verbeteren - met name het gebruik ervan om de redenen achter (en het corrigeren van) ondermaatse prestaties te begrijpen
• Leveren van zinvolle coachingsessies

In een steeds meer geglobaliseerde wereld werken we in meer multiculturele omgevingen waar conflicten tussen individuen en groepen mogelijk zijn. De fundamentele overtuiging achter conflictoplossing is dat conflicten onvermijdelijk zijn, maar dat ze beheersbaar zijn.

Assertiveness, zelfvertrouwen, onderhandelingsvermogen, interpersoonlijke en andere vaardigheden zijn cruciaal bij het ondersteunen van conflictoplossing. In ons dagelijks leven komen we veel gelegenheden tegen waarbij we bewust of onbewust (met familieleden, vrienden, klanten, zakenpartners) conflicten beheren. Het beheersen van conflictoplossing helpt om conflicten effectief op te lossen, en helpt ons om beter te communiceren, efficiënt te overtuigen, bedrijfsresultaten te verbeteren en organisatorisch en persoonlijk gedrag en prestaties te verbeteren .

Deze cursus biedt een mix van theorieën en concepten, gecombineerd met groepsoefeningen en individuele activiteiten om deelnemers in staat te stellen ideeën uit te wisselen en hun vaardigheden te ontwikkelen.

Doelstellingen:

• De grondbeginselen en nuances van conflicten in organisaties begrijpen
• Het verkennen van belangrijke concepten, factoren, theorieën, typen en modellen bij het oplossen van conflicten
• Om de persoonlijkheidstypes, leiderschapsstijlen te ontdekken die onderhandelingsvaardigheden ondersteunen
• Om de kunst van assertiviteit en zelfvertrouwen te leren
• Experimenteren, ervaren en oefenen met conflictoplossingen 

Moeilijke klanten en conflictoplossing voor verbeterde klanttevredenheid afhandelen is een omvattende cursus die bedoeld is om communicatievaardigheden, empathie en conflicthandelingstechnieken te versterken bij professionals die met klanten in contact komen.

Dit instructeurgeleide, live-training (online of ter plaatse) is gericht op middelbare professionals die moeilijke klanten effectief willen afhandelen, conflicten constructief willen oplossen en de klanttevredenheid willen verbeteren door gestructureerde follow-up en evaluatiepraktijken.

Aan het einde van deze training zullen de deelnemers in staat zijn om:

• De oorzaken van klanttevredenheid en conflict-situaties te identificeren.
• Emotionele intelligentieprincipes en communicatiestrategieën toe te passen om spanning weg te nemen.
• Klachtensituaties effectief op te lossen terwijl zakelijke relaties behouden blijven.
• Service-evaluaties uit te voeren en klanttevredenheidsonderzoeken in te zetten om verbeteringen te meten.

Cursusopzet

• Interactieve les en discussie.
• Rollenspel, simulaties en real-world casestudies.
• Praktijkopdrachten voor communicatie- en conflictoplossingstechnieken.

Cursus aanpassingsmogelijkheden

• Voor een aangepaste training voor deze cursus kunt u contact met ons opnemen om de details te regelen.

"High-Impact Communication Skills," ontworpen om deelnemers uit te rusten met de essentiële tools voor duidelijke, zelfverzekerde en invloedrijke communicatie. In het hedendaagse zakelijk klimaat is de vermogen ideeën effectief over te brengen van vitaal belang. Deze training richt zich op twee van de meest cruciale aspecten van professionele communicatie: het beheersen van intermenselijke vaardigheden en het afleggen van krachtige publieke presentaties.

Het programma neemt een geïntegreerde aanpak, met als startpunt de fundamentele communicatieprincipes en vervolgens een specifiek module over het overwinnen van de angst voor publieke spreken. Deelnemers leren daarna praktische, uitvoerbare technieken om structuur te geven aan en aantrekkelijke presentaties af te leggen. De hele leerervaring wordt ondersteund door de principes van Emotionele Intelligentie, waardoor deelnemers kunnen communiceren met meer empathie, bewustzijn en impact.

Aan het einde van deze training zullen deelnemers in staat zijn om:

• Toepassen praktische technieken voor duidelijkere, empathischer en objectievere intermenselijke communicatie.
• Inzetten bewezen strategieën om publieke sprekanx te beheren en zelfverzekerdheid uit te stralen.
• Structureren een aantrekkelijke presentatie met een duidelijke intro, logische structuur en onvergetelijke afsluiting.
• Afleggen presentaties op een engageerende manier, gebruikmakend van effectieve lichaamstaal en stemvariatie.
• Identifieren de kernprincipes van Emotionele Intelligentie en deze gebruiken om sterke professionele relaties op te bouwen.
• Ontwikkelen een persoonlijk actieplan om hun communicatie- en presentatieve vaardigheden verder te verbeteren.

Deze door een instructeur geleide, live training in Nederland (online of ter plaatse) is gericht op gestreste personen die effectief met hun stress willen omgaan en een rustigere, helderdere en energiekere toestand in het dagelijks leven willen bereiken.

Aan het einde van deze training zijn de deelnemers in staat om:

• Begrijp de twee soorten stress: distress en eustress.
• Verwoord uw persoonlijke indicatoren en verlichters van stress.
• Maak een plan met specifieke routines om rust, helderheid en energie te verbeteren, terwijl de stress die zich gedurende de dag heeft opgehoopt, tot een minimum wordt beperkt.
• Verschuif negatieve emoties en versterk positieve emoties met behulp van bewezen technieken.
• Omgaan met stressveroorzakende. ontkrachtende overtuigingen rond werk, leven en relaties.

Publiek

• Medewerkers die volledig op de hoogte moeten zijn van de problemen rondom het beïnvloeden en vermijden van conflicten met:
  • Hun collega's
  • Hun bazen
  • Hun interne en externe klanten en stakeholders

Cursus Doelstellingen

Aan het einde van de cursus kunnen afgevaardigden:

• Waardeer de noodzaak om hun eigen gedrag te beheren voordat ze het gedrag van anderen kunnen beïnvloeden
• Begrijp de sterke en zwakke punten van de verschillende beschikbare communicatiemedia
• Beheer hun interne en externe klanten en stakeholders

Formaat

De cursus zal een zeer interactieve combinatie zijn van:

• Facilitated Discussions
• Diapresentaties
• Oefeningen en
• Case Studies