Menselijke factoren in bedrijfsvoering - Het gevaar van ervaring

Hoe vaak hebben we ons in onze professionele of persoonlijke leven geconfronteerd met een riskant project of stadium en niets gedaan? Ja, we voelen ons misschien een beetje ongemakkelijk, maar we kalmeren onszelf met de geruststellende gedachte dat we dit al duizenden keren hebben gedaan en het goed is afgelopen; dus zal het nu ook wel goed gaan. We zijn immers van nature optimisten: het is beter om niet te veel zorgen te maken. We herinneren onszelf eraan dat we ervaren zijn.

Ervaring wordt over het algemeen en terecht gezien als een positieve eigenschap. Ze helpt ons potentiële risico’s te voorspellen en onze denkprocessen te verbeteren. Dankzij ervaring kunnen we problemen doorgronden en tot verhelderende oplossingen komen, net zoals Mr Miyagi dat deed voor The Karate Kid (ja, ik heb recent Cobra Kai op Netflix gekeken). Echter, zoals met zoveel aspecten van risicomanagement heeft ervaring ook een keerzijde.

Deze vermogen van ervaren professionals om snel door complexe beslissingen heen te kijken vormt het middelpunt van onderzoek van psycholoog Gary Klein. Zijn uitgebreide studies naar natuurlijke besluitvorming bij experts onthullen ook bepaalde valkuilen verbonden aan ervaring. De cognitieve patronen die professionals hanteren om resultaten te voorspellen, kunnen juist tot verkeerde conclusies leiden. Ze nemen een afkorting – alleen is het de verkeerde afkorting; ze maken zogenaamde ‘expertfouten’. Misschien sluipt er onverschilligheid binnen, of speelt er iets dieper ingewortelds mee. Ook kunnen we bijvoorbeeld rekening houden met de Risicohomeostase-theorie: deze stelt dat onze risico-appetijt toeneemt naarmate we meer vertrouwd raken met een bepaalde activiteit of context. De theorie werd in 1982 geformuleerd door Gerald Wilde (een geweldige naam voor iemand die zich bezighoudt met gedragsmatig risiconderzoek!). Hoewel sommige academici het met hem oneens zijn, bevat de theorie interessante observaties. Zo zag Wilde dat na de overgang van rijden aan de linkerkant naar rechts in Zweden de ongevallencijfers gedurende achttien maanden daalden – totdat bestuurders voldoende ervaring hadden opgedaan en de cijfers vervolgens weer stegen.

Wat betreft ervaring: het is ook waard om te bedenken dat we niet per se ‘beter’ worden naarmate we langer in een vak werkzaam zijn. Onderzoek onder artsen in de VS toonde aan dat veel professionals hun vaardigheden niet verbeterden; sommigen presteerden zelfs slechter door de jaren heen. Dit staat haaks op gangbare professionele verwachtingen, alsook op onze aannames over iemands bevoegdheden en geschiktheid voor een functie. Ervaring kan ons juist blind maken voor risico’s doordat we automatisch een verband leggen tussen ervaring en bekwaamheid. Mensen kunnen onze grootste kracht zijn, maar om optimaal van hen te profiteren en hun potentieel als leiders en managers te benutten, is het cruciaal dat ze de risico’s verbonden aan menselijk gedrag begrijpen. Deels ontstaat dit inzicht uit ervaring; een belangrijk deel moet echter worden opgebouwd via kwalitatieve en wetenschappelijk onderbouwde training.