Klantenservice Academie Training Cursus

MODULE 1

1. Presentatie van de doelstellingen en opzet van de ontwikkelingscyclus - PROFESSIONELE KLANTENZORG.
2. De deelnemers stellen persoonlijke leerdoelen vast.
3. Verbale en non-verbale communicatie en houding: onderdanig, agressief en assertief.
   • Zelfanalyse van eigen communicatiestijl en gedragingen.
   • Analyse van de communicatie en houding van klanten.
   • Oefeningen in non-verbale en verbale technieken die het sociale effect en de efficiëntie van communicatie vergroten.
4. Simulaties van gesprekken met klanten waarbij geselecteerde hulpmiddelen worden toegepast.

MODULE 2

1. Vijf geheimen voor effectieve communicatie, ontwikkeld door Dr. David Burns, medeoprichter van cognitieve gedragstherapie.
2. Communicatie Aikido: het beheersen van lastige werksituaties als trainer/coach.

MODULE 3

1. Iedere deelnemer analyseert zijn vijf meest succesvolle en vijf minst succesvolle verkoopacties. Er wordt een lijst opgesteld van bepalende factoren voor succes en mislukking; hieruit trekken we conclusies, gebaseerd op groepswerk. Op basis daarvan bepalen we welke gedragingen in de diverse stappen van het verkoopproces het grootste impact hebben.
2. Het ontwikkelen van verkoopargumenten – een lijst met voordelen en toegevoegde waarde afkomstig uit:

• Onze producten/diensten
• Mijn standaard in klantenzorg;
• Andere voordelen en toegevoegde waarde die niet onder de voorgaande twee vallen, maar direct aansluiten bij problemen die bij klanten worden waargenomen. Deze zijn van grote economische waarde omdat ze kosten en verlies aan winst beperken en een positieve investeringsrendement opleveren.

1. Oefening in het selecteren en presenteren van verkoopargumenten (afkomstig uit de lijst met toegevoegde waarde), passend bij klantproblemen en doelen. Simulatie van een gesprek met een cliënt – introductie van reeds bepaalde voordelen.

MODULE 4

1. Identificatie van de meest voorkomende bezwaren, twijfels of klachten van klanten.
2. Ontwikkeling van reacties op deze belangrijkste klantbezwaren aan de hand van het specifieke bejegeningsmodel voor bezwaren.
3. Simulaties van gesprekken met cliënten – fase waarin eerder bepaalde bezwaren van klanten beantwoord worden aan de hand van al voorbereide antwoorden.
4. Bepaling van handelingen en gedragingen die het tegenwerken en het hanteren van klantbezwaren vergemakkelijken.

MODULE 5

1. De kunst van constructieve confrontatie, gebaseerd op het door Marshall Rosenberg ontwikkelde model NVC (nonviolent communication). Constructieve confrontatie dient in feite om relaties te versterken.
2. Oefeningen met de meest lastige echte situaties; deelnemers kiezen er zelf een paar uit die geschikt zijn voor constructieve confrontatie en voeren daarop gesprekssimulaties uit.
3. Gesprekssimulaties met klanten waarbij het geleerde model wordt toegepast.
4. Het model van de emotionele escalatiedynamiek: dit helpt ons te bepalen wanneer constructieve confrontatie zinvol is, zodat emoties daadwerkelijk een ondersteunende rol vervullen.
5. Analyse van hoe deze emotionele dynamiek zich ontwikkelt binnen het model; constructieve confrontatie richt zich op het oplossen van problemen en kwesties, niet op aanval of afwijzing van een persoon.

MODULE 6

1. Praktische behandeling van de wetten van overtuiging.
2. Bespreking van zes invloedrijke regels, vastgesteld door prof. Robert Cialdini; dit helpt deelnemers hun invloed op klanten te versterken.

MODULE 7

1. Het ideaalpatroon van een ‘goed zakelijk gesprek’: uitgangspunten, strategieën en technieken voor effectieve zakencommunicatie.
2. Empathisch luisteren – met het hart erbij.
3. Hoe cijfers of ratings te vertalen naar wensen en meningen van klanten.
4. ‘Aikido’ in gesprekken – uitgangspunten en taalpatronen die dit bevorderen.
5. Verantwoordelijkheid nemen versus het zoeken naar schuldigen; welke bewoordingen leiden tot begrip en constructief overleg?
6. De taal van waarden in praktijk – welk jargon benadrukt de intrinsieke waarde voor een klant? Ook hier geldt het model met bijpassende taalstructuur.
7. Het discours van succesvolle mensen: modellen en zinsbouw die iemand als sterk, betrouwbaar en resultaatgericht presenteren.
8. Een taal vol respect – dit opent dialoogmogelijkheden en bevordert begrip tussen partijen.
9. Transparantie in taalgebruik: patronen van overtuigende vragen (12 stuks) die vertrouwen scheppen en open communicatie stimuleren.
10. Moed tonen: modelgebaseerde uitdrukkingen om karakter te bewijzen en initiatief te nemen zonder angst voor mislukking.

MODULE 8

1. Uitgebreide modellen van professionele communicatie.
2. Het ‘stairway to heaven’-model voor efficiënte interacties.
3. Karpman’s drama-triangle: theorie, psychologische achtergronden en de meest effectieve zinsbouw om manipulaties te vermijden of te ontstappen uit dit soort situaties.
4. Welke taaluitdrukkingen leiden juist tot een akkoord? En welke zinnen remmen dat proces af? Dit model legt patronen bloot die akkoorden vergemakkelijken of vertragen.

MODULE 9

Het Outcome Based Thinking Model: denk- en werkwijze gericht op gewenste resultaten. Daarnaast is er praktijkgerichte begeleiding bij het overtuigen van en onderhandelen met contractpartners.

Elke deelnemer formuleert zelf zijn uiteindelijke doelstelling; vervolgens maken we een lijst met benodigde argumenten, informatie of acties om dat resultaat te bereiken. Er is ruimte voor analyse van wat werkt en hoe beïnvloeding effectief kan worden ingezet.

MODULE 10

Het ‘Zelfkennis laboratorium’ waarbij deelnemers:

1. Onaangename, zogeheten negatieve emoties onder controle brengen via een professioneel therapeutisch model. Daarmee kunnen ze hun visie op gevoelens veranderen, juiste informatie uit ervaren emoties halen en die energie gebruiken om besluiten te nemen of initiatieven te nemen.
2. Kennismaken met het ABCD-model van de Rational Behavior Therapy; dit helpt bij beheersing van gevoelens, verandering van gedachtenpatronen en gedragswijzigingen in lastige situaties.
3. Inzicht krijgen in veelvoorkomende cognitieve afwijkingen; door middel van zelfanalyse bepalen we welke overtuigingen kloppen en bruikbaar zijn voor eigen ontwikkeling.
4. Vijf fundamentele principes voor gezond denken, eveneens ontleend aan Rational Behavior Therapy; dit vormt een betrouwbare checklist waarmee men nagaat of gedachten en overtuigingen werkelijk helpen bij het realiseren van doelen.
5. Moeilijke situaties omzetten in constructieve context: vervangen van negatieve denkpatronen door hulpvaardige alternatieven die gunstig zijn voor een succesvolle uitkomst.
6. Analyse van winst en kosten per zakelijke relatie; er wordt aandacht besteed aan het balanceren tussen negatieve en positieve aspecten, zodat men weet welke partners nog te verbeteren zijn.
7. Begrip ontwikkelen van weerstand tegen verandering: niet alleen ten aanzien van gewenste uitkomsten, maar ook ten aanzien van het werk dat nodig is om tot die resultaten te komen.
8. Samenvatting